Operadoras de telecomunicações, juntas, foram o segundo maior alvo de reclamações (21%) na plataforma Consumidor.gov.br no ano passado, atrás apenas do setor de bancos, financeiras e administradoras de cartão. No mesmo período, cerca de quatro a cada dez solicitações de brasileiros à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estiveram associadas a conflitos na cobrança dos serviços. Mas, ainda assim, os registros podem não ser fiéis à recorrência de erros em faturas, já que muitos clientes não analisam suas contas a pagar.

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“Muita gente acaba não fazendo no dia a dia a análise da fatura. Muita gente coloca a conta em débito automático e nem olha. Às vezes, o consumidor está com dificuldade financeira de pagar a conta e está pagando a mais sem perceber. Se descobre e vai olhar faturas passadas, vê que a cobrança indevida já era feita há muito tempo”, expõe Evelyn Capucho, diretora de Atendimento do Procon-RJ.

Para ajudar o leitor, reunimos orientação para tirar qualquer dúvida sobre as cobranças na fatura. Camila Contri, advogada e pesquisadora do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), conta quais são os erros mais recorrentes:

“O primeiro é a cobrança de um valor que o consumidor não consentiu. E o segundo ocorre quando a cobrança é de valor consentido, mas a descrição do serviço é diferente do que foi combinado. Por exemplo, foi oferecido por R$ 100 um serviço de telefonia e internet móvel, mas na fatura aparece que isso custa R$ 70, e R$ 30 é cobrança por um serviço que o consumidor não reconhece, como chamamos: serviço de valor agregado, adicionado sem o consentimento dele”, resume.

No caso de Tamiris Ferreira, ela conta estar sendo ameaçada de ficar negativada por não pagar a multa de uma fidelização que não consentiu.

“Ao acabar a fidelização de um plano da TIM que eu tinha, a empresa entrou em contato, por meio de um robô, e questionou se eu teria interesse num novo plano. Não foram dados maiores detalhes. Apenas respondi que tinha interesse. Na fatura seguinte, notei que eles consideraram uma negociação apenas pelo interesse que demonstrei, então, questionei isso. Todos os atendentes foram bem irredutíveis, e não tive retorno positivo. Resolvi negociar com a operadora concorrente e migrei meu número. Aí, veio uma cobrança indevida de multa de R$ 140 por uma fidelização que eu não fiz”, relata a analista de produtos, de 32 anos.

Procurada, a TIM informou que a “demanda foi encaminha para análise, e que o Centro de Relacionamento com o Cliente da TIM fará contato com a cliente para tratar o caso”.

Cinco pontos para prestar atenção

• Serviços que compõe o plano: normalmente, quando um plano é contratado, as operadoras informam o valor total da assinatura: Plano ilimitado + 5Gb de dados por R$ 79,90 fidelizados por 12 meses; Porém, podem existir algumas surpresas descritas na conta, como: um pacote de SMS ou um serviço de secretária eletrônica. Os consumidores precisam estar atentos e validar se, de fato, está sendo faturado o que foi contratado.
• Preço do plano ofertado: muitas vezes planos são oferecidos com preços promocionais, por telefone. Alguns clientes, no entanto, se surpreendem quando a fatura chega, com a cobrança diferente da que foi acordada. Por isso, anote os protocolos de ligações de contratação de planos e confira o preço da mensalidade na conta.
• Serviços de valor agregado (SVA): aplicativo pago de jogo, horóscopo e curso de idiomas são alguns desses serviços, que costumam ser oferecidos na forma de sons de chamadas, quiz, games, notícias e torpedos. A inclusão desses serviços na fatura, sem autorização dos consumidores, é uma das cobranças indevidas mais comuns. E algumas operadoras ainda colocam nomes complicados na fatura ou mesmo termos em outros idiomas, para dificultar a identificação pelo cliente. Por isso, leia com atenção e peça explicação do que é cada serviço para a operadora, se for necessário. No caso de celular pré-pago, ao fazer uma recarga, cheque se há redução imediata dos créditos antes de usá-lo para fazer ligações, enviar mensagens ou acessar a internet. Pode ser o caso de um serviço embutido no plano. Então, verifique o extrato de consumo.
• Cobranças de ligações ou de utilização de pacotes de dados: atualmente, a maioria das operadoras oferecem pacotes de voz ilimitados, ou seja, o cliente pode fazer ligações para qualquer número da sua operadora ou de outras operadoras para dentro ou fora do estado sem pagar mais por isso. Uma cobrança indevida bastante comum é o cliente ser tarifado por essas ligações mesmo assim. Antes de reclamar, porém, verifique se o código CSP utilizado para fazer ligações interurbanas foi o promocional. Outro erro comum é a cobrança indevida de pacote de dados. Quando toda a franquia de dados é usada, as operadoras costumam oferecer um pacote extra, mas o valor deve ficar claro, e o consumidor precisa estar ciente de sua contratação. Sem isso, quando toda a franquia contratada é utilizada, a velocidade deve ser reduzida e a operadora não pode cobrar excedentes.
• Desconto por falta na prestação de serviço: é importante que o consumidor saiba que sempre que seus serviços ficarem indisponíveis, como não conseguir completar uma ligação ou acessar a internet, a operadora deve conceder descontos na fatura pelo período. Seja por minutos, horas ou até mesmo dias, o cliente deve entrar em contato com a central de atendimento da empresa e registrar um protocolo informando que está sem os serviços. Na próxima fatura, ele deve conferir se a operadora concedeu os descontos previstos no regulamento da Anatel e no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Como corrigir cobrança ou ter restituição

Ao constatar um erro de cobrança em uma fatura, o consumidor deve entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora para solicitar o fim da cobrança e, se já paga, a devolução em dobro do valor cobrado erroneamente. A empresa tem cinco dias úteis para responder ao cliente.

E é importante, nesta fase, sempre anotar os números de protocolos de todos os atendimentos. Assim, caso a solução não seja satisfatória, a ouvidoria da empresa, responsável por receber as reclamações de consumidores insatisfeitos com o atendimento inicial, pode ser acionada.

Persistindo a cobrança indevida, outras instâncias podem ser buscadas, como a Anatel, o site Consumidor.gov, ou o Procon da região.

“Toda reclamação que chega no Procon é formalizada numa notificação que a empresa deve responder em até dez dias. Se a resposta não for aceita pelo consumidor, é promovida uma audiência de conciliação. A maior parte dos casos são resolvidos até esta etapa. Em poucos, é instaurado um processo administrativo entre o Procon e a empresa, e o consumidor é encaminhado ao Poder Judiciário”, diz Evelyn.

Não foi por acaso que o relato do calvário enfrentado pelo agente de talentos Bruno de Paula para conseguir se comunicar com seus bancos, depois que teve o celular roubado, viralizou, no início do mês, nas redes sociais, ultrapassando 155 mil curtidas. Um em cada cinco consumidores que reclamam de serviços financeiros a Procons ou ao Consumidor.gov.br, plataforma do Ministério da Justiça, não tem a queixa resolvida.

O investimento intensivo dos bancos em tecnologia durante a pandemia não resultou em melhora no atendimento, muito menos em solução de problemas.

É o que aponta estudo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que analisa como os sete maiores bancos do país — Banco do Brasil, Bradesco, BTG Pactual/Pan, Caixa, Itaú Unibanco, Santander e Safra — se adequaram às novas necessidades de atendimento a partir da Covid-19, comparando indicadores de 2019, 2020 e 2021.

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As reclamações relativas ao serviço de atendimento ao cliente (SAC) do setor subiram 200%, de 2019 para 2021, no Consumidor.gov. A alta é bem maior que o crescimento geral de queixas sobre SACs neste período, de 120%, destaca a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão que editou novas regras para o atendimento.

Já nos Procons, houve queda nas reclamações relativas aos SACs dos bancos, de 62.110, em 2019, para 57.193, em 2021. A Senacon pondera, no entanto, que esses dados devem ser vistos com cautela, devido a interrupção de atendimento presencial dos Procons durante a pandemia, o que pode ter afetado o volume de queixas. Além disso, acrescenta a secretaria, os dados do Procon-SP, o maior do país, não estão incluídos nesse total.

Difícil falar com gente

O índice de solução de todas as reclamações sobre o setor enviados aos Procons caiu de 76,31%, em 2019, para 73,54%, em 2021. No mesmo período, o indicador de resolução registrou uma leve alta no Consumidor.gov, de 78,70% para 79,90%.

“O investimento em tecnologia deveria refletir em aumento de capacidade de solução de problemas do consumidor. É fato que a modernização traz comodidades, mas é preciso entender que, principalmente em demandas mais complexas, o atendimento humano é mais efetivo. O que vemos é um lobby para digitalização e redução de atendimento presencial. Até nas ouvidorias, a qualidade caiu, pelo ranking do Banco Central (BC)”, diz Fabio Pasin, coordenador da pesquisa do Idec, que cita ainda o fechamento de 2.318 agências pelos sete maiores bancos entre o início da pandemia e setembro de 2021.

A economista Camila Quirino, de 29 anos, moradora de Ribeirão Preto (SP), queixa-se de não ter conseguido liberar a função de crédito do seu cartão pelo app do Itaú. Ao recorrer ao SAC, perdeu horas em comandos de voz para máquinas, sem conseguir conversar com uma pessoa. A solução foi ir à agência.

“Pelo app ou pelo SAC, no atendimento robotizado, consegue-se acesso a muita informação, contrata-se rápido, mas quando é preciso resolver um problema, não é tão simples. Sou superdigital, mas não é possível ficar em looping no SAC e não conseguir falar com uma pessoa”, reclama.

O Itaú Unibanco diz que o problema foi resolvido e acrescenta que, atualmente, na central telefônica, basta verbalizar o que precisa, como “desbloquear cartão”, que automaticamente o cliente é direcionado ao departamento responsável.

“O fato é que os dados de solução de problemas do setor mostram que não houve o avanço na qualidade do atendimento digital, o salto que se esperava que viesse com o avanço digital na pandemia. Deixa claro ainda o quanto o atendimento presencial ficou descoberto”, analisa Ricardo Morishita, professor de Direito do Consumidor do IDP e ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.

Amaury Oliva, diretor de Relações com o Consumidor e Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), apresenta resultados diferentes do setor. Segundo indicadores da federação, o índice de solução do SAC do setor está acima dos 95%:

“Acompanhamos as reclamações aos SACs e, de cada 100, apenas cinco vão parar na ouvidoria, uma vai para o Procon e uma, para o BC. O índice de solução é alto, e os bancos trabalham constantemente por melhoria. Reduzir o tempo de atendimento das ouvidorias de dez dias estipulados pelo BC para cinco foi uma das regras adotadas pela autorregulamentação, além de maior transparência nos dados”.

O que dizem os bancos

Procurado, o Banco Central afirma que não emite opinião sobre regulados ou estudos de outras entidades. O Bradesco diz aprimorar constantemente seus serviços e produtos e ter como princípio a adoção das melhores práticas de atendimento. O Itaú afirma que a “evolução digital significou a inclusão dos consumidores a novas formas de relacionamento com o banco, pelos apps e sites” e que toda a sua estratégia é centrada no cliente.

O BB diz estar em constante aprimoramento, mas destaca que, no último trimestre de 2021, atingiu o melhor índice e a menor quantidade de ocorrências desde o início do ranking de reclamações do BC, em 2017, e o melhor resultado no de qualidade do atendimento das ouvidorias desde 2018. O Santander diz cumprir as regras de atendimento e reconhecer a importância de ouvir o cliente para aperfeiçoar os serviços prestados.

A Caixa afirma que o estudo avalia o período da pandemia, em que o banco foi o principal agente do governo no combate aos efeitos da pandemia, principalmente com o pagamento do Auxílio Emergencial. E destaca a boa colocação nos rankings, a tendência de queda nas queixas, as novas plataformas para atendimento remoto e a ampliação de serviços digitais. O Banco Pan diz que tem realizado consistente revisão e melhorias em seus produtos e processos.

Para o Safra, a análise do Idec demonstra a grande evolução do banco no período, no qual passou de 3º para 17º no ranking das instituições mais reclamadas.

Pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) indica que os problemas relacionados a planos de saúde voltaram a crescer e passaram a liderar o ranking de reclamações e atendimentos em 2021.

Do total de queixas registradas pelo Idec, quase um quarto delas (24,9%) refere-se a planos de saúde. Em seguida, aparecem serviços financeiros (21,5%), demais serviços (11,9%), problemas com produtos (8,7%) e telecomunicações (8%).

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A principal queixa relacionada aos planos de saúde diz respeito aos reajustes abusivos – 27,4% das reclamações envolviam aumento. A maior parte delas dizia respeito aos planos de saúde coletivos, que não são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Além disso, os consumidores também reclamaram da negativa de cobertura pelos planos de saúde (16,2%).

Já em relação aos serviços financeiros, a maior queixa se deve à cobrança indevida, o que corresponde a 21% das reclamações sobre esse problema), seguida por falhas de informação (15,8%) e renegociação de dívidas (13%).

Na terceira colocação, dúvidas e queixas relacionadas a outros tipos de serviços, os problemas mais observados envolvem contratos (17%), vício de qualidade no serviço prestado (14,5%) e cobrança indevida (13%).

Dicas

Por isso, no Dia do Consumidor, celebrado internacionalmente nesta terça-feira (15), o Idec dá dicas para evitar problemas com operadoras de saúde e bancos.

Em relação à saúde suplementar, o instituto orienta que o cliente prejudicado por aumento abusivo no plano de saúde pode pedir revisão das cláusulas relativas a reajustes junto à operadora, solicitando que as regras sejam mais claras. Ele pode também registrar queixa na Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS.

Depois de reclamar junto à operadora, o consumidor pode ainda procurar o Procon ou registrar uma queixa no site. Se essas medidas não surtirem efeito, ele deve acionar a Justiça por meio do Juizado Especial Cível. Para ações acima de 20 salários mínimos será exigida a contratação de um advogado.

No caso de serviços financeiros, a orientação é para que o cliente observe se o boleto de pagamento de contas não é falso e confira se os dados estão corretos. Também é importante manter o antivírus do computador sempre atualizado e proteger bem as suas senhas bancárias. O Idec orienta o consumidor a não utilizar celular de terceiros para realizar consultas bancárias e não deixar e-mails abertos no celular.

Para evitar problemas com serviços, o instituto aconselha a população a pesquisar a empresa antes e observar se ela tem avaliações em sites de atendimento ao consumidor. Quando do fechamento de um contrato com a empresa, as cláusulas precisam estar redigidas de forma clara e compreensível e contendo informações sobre qual serviço será prestado, o prazo, as garantias, a forma de pagamento e como os possíveis problemas poderão ser resolvidos. Caso a empresa decrete falência após a assinatura do contrato e não tenha prestado o serviço, o consumidor deve entrar com uma ação judicial para tentar recuperar o prejuízo.

Estas e outras dicas relacionadas ao consumo podem ser consultadas no site do Idec.

Outro lado

Procurada pela Agência Brasil, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) informou que os bancos estão empenhados em reduzir ao máximo as reclamações e que esse esforço prevê a adequação de produtos e serviços ao perfil e necessidades dos clientes, diálogo permanente com os órgãos de defesa do consumidor para corrigir condutas e prevenir conflitos de consumo, a construção de relações mais transparentes com o consumidor, o fortalecimento da autorregulação e a atenção especial aos mecanismos de atendimento como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e ouvidorias.

Segundo a Febraban, muitos consumidores preferem recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Banco Central antes de procurar os próprios bancos para resolver os problemas. Mas, segundo a federação, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e as Ouvidorias das instituições financeiras são eficazes nessa resolução e isso teria sido comprovado por um indicador interno dos bancos que apontou que aproximadamente sete em cada dez reclamações são resolvidas na primeira ligação feita ao SAC. A Febraban informou ainda que passou a direcionar as demandas de consumidores recebidas nos canais internos dos bancos para a plataforma, administrada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A plataforma permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.

A Agência Brasil também procurou a associação relacionada a planos de saúde para comentar sobre o resultado do balanço do Idec, mas até este momento não obteve retorno.