O Ministério da Justiça e Segurança Pública, com a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), multou a companhia aérea espanhola Iberia em R$ 1,3 milhão após o cancelamento de quatro mil passagens de ida e volta entre o Rio de Janeiro e Paris.

Para o ministro da Justiça e Segurança Pública, Anderson Torres, a legislação sobre as relações de consumo é clara ao destacar o “respeito à dignidade, saúde, segurança e a proteção do interesse econômico do cidadão”.

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A empresa ofertou passagens aéreas para o trecho Rio-Paris em 28 de dezembro do ano passado. No entanto, dias depois, mesmo após confirmar a compra e emitir a passagem, a Ibéria efetuou o cancelamento das compras 

O Ministro esclarece, ainda, que os valores arrecadados com as multas são direcionados ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos do Ministério da Justiça, “que ajuda na preservação, prevenção ou a reparação de danos causados ao meio ambiente, ao consumidor, a bens e direitos de valor artístico, estético, histórico, turístico, paisagístico, por infração à ordem econômica e a outros interesses difusos e coletivos.”

A multa da Senacon se baseia em infração aos artigos 4º e 20º do Código de Defesa do Consumidor, que determinam às empresas a criação de “meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo”.

Não há recurso contra a decisão e a Iberia tem 30 dias para quitar os valores estabelecidos.

De acordo com a Secretaria, o procedimento da Iberia descumpriu a obrigação contratual, já que a companhia aérea não informou com clareza o consumidor, a respeito da promoção, anunciando na imprensa o preço de U$ 118 (R$ 637,20 na cotação de sexta-feira).

O valor original do trecho, conforme a Iberia, é de U$ 1.180 ou R$ 6.372, na cotação de hoje.

A multa também é sustentada pelo fato de a promoção lançada em 28 de dezembro de 2021 ter ficado apenas três horas no ar, nos sites de comercialização de passagens na internet e os bilhetes só terem sidos cancelados 72 horas depois.

A empresa alegou se tratar de “erro grosseiro ao se realizar um upload dos preços” e que esse erro tomou projeção maior que o desejado. “Existem sites específicos que fazem levantamento de preços abaixo dos praticados no mercado”, defende-se a Iberia. De acordo com a aérea, foi um erro humano e não de promoção e todas as providências cabíveis foram tomadas.

A Senacon reforça que a decisão e o estabelecimento da multa também estão embasados no Código de Defesa do Consumidor, pela frustração da expectativa do comprador. Ao mesmo tempo que, segundo o Código, ao ofertar um produto, a Iberia assume a responsabilidade pelo risco do negócio.

Muita gente sempre fica de olho em promoções de companhias aéreas para conseguir uma viagem mais barata. Foi o que aconteceu no fim de dezembro, quando consumidores compraram passagens do Rio de Janeiro com destino a Paris por preços bem abaixo do normal. Era o início de um sonho de férias na Cidade Luz, mas deu tudo errado: a Ibéria cancelou as vendas. Agora, o Procon-RJ está processando a companhia.

A Ibéria alega que foi um erro grosseiro: o preço das passagens não deveria ser US$ 118, mas sim US$ 1.180. Por isso, a companhia cancelou as passagens e estornou os valores pagos no cartão de crédito.

O Procon do Governo do Estado do Rio de Janeiro (Procon-RJ) não concorda com esse argumento. O órgão entrou com uma ação civil pública contra a Ibéria no fim de março.

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Os advogados solicitam que a companhia pague uma indenização por danos morais coletivos no valor de R$ 1 milhão, a ser destinado para o fundo da própria entidade, além de indenizações por danos morais individuais em prol de cada consumidor lesado e danos materiais com o ressarcimento de despesas ligadas, como hotéis, passeios e aluguel de veículos.

João Gabriel Silva, advogado associado do escritório Cescon Barrieu, explica ao Tecnoblog que quem teve suas passagens canceladas pode participar do processo. “Para se evitar uma multiplicidade de processos judiciais que possuam o mesmo fato em comum, ajuíza-se uma única ação coletiva.”

Silva diz que a primeira fase desse processo vai definir a responsabilidade da Ibéria. Se a sentença for favorável aos consumidores, cada indenização será definida posteriormente, com a comprovação das despesas.

O advogado Marcos Polizszezuk, sócio-fundador da Poliszezuk Advogados, diz ao Tecnoblog que não há necessidade de as pessoas lesadas fazerem parte do processo desde já. “As pessoas que se enquadrarem nas condições da ação poderão se valer da sentença para exigir o seu crédito.” Ele observa que o pedido se limita a R$ 1 mil para cada consumidor lesado.

Erro grosseiro

O argumento de que a oferta foi, na verdade, um erro grosseiro poderia eximir a Ibéria da responsabilidade de arcar com as ofertas. “O erro materialmente grosseiro é aquele objetivo, de fácil aferição e que contraria a lógica do mercado”, explica Silva.

Em casos assim, em que qualquer pessoa poderia perceber que aquele preço é impossível, entende-se que o consumidor não agiu de boa-fé e não teria direito ao produto ou serviço.

Para Silva, essa é a grande discussão do processo: definir se a situação se classifica ou não como erro materialmente grosseiro.

“Seria arriscado falar sobre a validade do argumento sem analisar mais a fundo as alegações das partes e as provas”, diz Silva. Ele lembra que o Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor deve sempre honrar suas ofertas e que esse argumento costuma prevalecer, mas erros grosseiros facilmente verificáveis podem ser uma exceção.

Poliszezuk menciona o argumento levantado pelo Procon-RJ: a Ibéria levou três dias para cancelar a passagem e estornar os valores, tempo demais para um erro tão grande como a companhia alega. “A Ibéria recebeu o pedido, processou o pedido, efetuou a cobrança e após três dias alegou o dano.”

O Tecnoblog entrou em contato com o Procon-RJ, mas não recebeu as respostas até a publicação desta matéria. A assessoria de imprensa global da Ibéria não respondeu o e-mail da reportagem.

Procon-RJ processa Ibéria por cancelar passagens e alegar erro em promoção

A companhia de aviação Ibéria Líneas Aéreas é alvo de ação cívil pública ingressada pelo Procon do Governo do Estado do Rio de Janeiro. A empresa ofertou passagens aéreas para o trecho Rio-Paris em 28 de dezembro do ano passado e vendeu mais de quatro mil bilhetes.

Dias depois, mesmo depois de confirmar a compra e emitir a passagem, a Ibéria efetuou o cancelamento das compras. A autarquia de defesa do consumidor solicita que os viajantes sejam ressarcidos integralmente dos prejuízos materiais ou morais em virtude da falha na prestação do serviço.

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O Procon-SP e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) já haviam cobrado explicações da área espanhola sobre o cancelamento das passagens.

Na ação, os advogados do Procon-RJ estão solicitando que a Ibéria efetue o pagamento de indenização por danos materiais como o ressarcimento do valor gasto pelos consumidores com as passagens aéreas e também da quantia despendida em hotéis, aluguel de veículos, pacotes de passeios e outros similares caso tenham sido contratados.

Foi requerido, ainda, o pagamento de indenização pelos danos morais individuais, em prol de cada consumidor lesado pelo cancelamento dos bilhetes aéreos. Além disso, também foi reivindicada indenização por danos morais coletivos no valor de R$1 milhão, a ser destinado ao Fundo Especial de Apoio a Programas de Proteção e Defesa do Consumidor – Feprocon.

De acordo com Cásssio Coelho, presidente do Procon_RJ, a conduta da aérea vai além do descumprimento da oferta, trazendo quebra de expectativa e prejuízo de ordem material e moral aos consumidores.

“Só estornar o valor das compras das passagens não resolve o problema dos consumidores que já haviam feito reservas em hotéis e contratado translado,  por exemplo”, reforça Coelho.

Na defesa do ato de investigação instaurado pelo Procon-RJ em janeiro deste ano para apurar o caso, a Ibéria alegou que o cancelamento dos bilhetes vendidos em 28 de dezembro do ano passado ocorreram devido a um erro de precificação.

Contudo, a expedição do bilhete, o débito no cartão de crédito dos consumidores e a demora de pelo menos três dias para cancelar as passagens, desconfigura a justificativa da companhia de não cumprir o contrato por existência de suposto erro grosseiro.

A ação coletiva poderá ajudar todos os passageiros que tiveram as passagens aéreas do trecho Rio-Paris canceladas. Desta forma, caso no final da ação a sentença seja favorável à autarquia, todos estes viajantes serão beneficiados, ressalta o Procon-RJ.

Entenda o caso

Em 28 de dezembro, a disponibilizou em seu site e nos de parceiros que estava vendendo passagens Rio de Janeiro-Paris, com escala em Madri, com preços a partir de R$ 1.118. Os preços promocionais se esgotaram em poucas horas.

Dois dias depois, assim como relatam diversas pessoas, a empresa enviou um comunicado aos consumidores informando sobre o cancelamento da venda.

A justificativa da companhioa aérea era de que houve erro nos valores envolvidos.