Uma cultura internacional focada no cliente, com 16 princípios de liderança. É a essa prática que a Amazon atribui a liderança na pesquisa Intenção de Compra e Top Of Mind, da NielsenIQ Ebit Brasil. A multinacional ficou no topo da lista após ser citada por 19% dos brasileiros

Para a companhia, a conquista é resultado direto da cultura organização, que traz o cliente no centro de todas as decisões e ações no Brasil e no mundo. Com foco na melhor experiência para o consumidor, ela é consolidada por seus 16 princípios de liderança, que moldam e guiam toda a estratégia da Amazon, incluindo premissas como aprender e ser curioso e ter mentalidade de dono, assim como a ideia de inventar e simplificar.

A Amazon chegou ao Brasil em 2012, junto do lançamento do Kindle. Depois disso, vieram os livros físicos, em 2014, e a expansão para o Marketplace em 2017. Em 2019, foi lançado o Amazon Prime e, um ano depois, chegou ao país o FBA Logística, programa disponível para vendedores tornarem-se parceiros. Hoje, ela conta com uma estrutura completa de operações no território nacional, e segue uma cultura única para entregar o melhor para o mercado e para seus consumidores. “Na Amazon acreditamos que, por sermos uma empresa que cresceu e se internacionalizou muito rápido, a necessidade de ter uma cultura forte, atraente e clara é de extrema importância para oferecermos a melhor experiência para nossos clientes. Com isso, podemos atuar de forma ágil e assertiva em diferentes países ou áreas de negócios” explica Thomas Kampel, líder de Relações Públicas da Amazon no Brasil.

Com um mercado de e-commerce cada vez maior, mais veloz e democrático, ter o cliente como foco de suas ações foi fundamental para a Amazon se destacar. Isso fideliza os atuais consumidores e a aproxima os novos. A pesquisa da NielsenIQ Ebit Brasil destaca que, em 2022, o número de pessoas que compraram online pela primeira vez aumentou 21% em relação ao ano anterior. Segundo Marcelo Osanai, líder do E-commerce da NielsenIQ Ebit, existe um potencial de consumo e benefício do canal de e-commerce que fica bem evidente na pesquisa. “É um setor que ainda está se consolidando. Prova disso é que, mesmo com os altos avanços no pico da pandemia, ele segue crescendo: em relação a 2021, houve o aumento de 7.9% na quantidade de pedidos online, o que é bem relevante, e mostra a força de e-commerces como a Amazon”, compartilha o executivo.

Cultura focada no cliente

Com mais de nove mil funcionários diretos e indiretos, distribuídos em 11 Centros de Distribuição e 14 Estações de Entrega por todo Brasil, além do escritório corporativo em São Paulo, a cultura da Amazon é uma receita de sucesso no Brasil e no mundo. Além de ser totalmente focada no cliente, ela inclui ainda diretrizes próprias para promoção constante de inovações, criação de melhores abordagens na resolução de desafios e priorização da segurança e bem-estar de suas equipes.

Para uma empresa que envia pacotes para consumidores em mais de 200 países e territórios, a mentalidade do “Dia 1”, como é conhecida internamente, funciona como um modelo operacional de manutenção de foco a longo prazo, e instiga a ousadia e a curiosidade para inovar e entregar a melhor experiência, sempre. “O caminho para conquistar o coração do consumidor é construído como uma via de mão dupla e a multiculturalidade é muito importante dentro da Amazon”, acredita Pedro Virissimo, gerente Comercial da Amazon no Brasil. “Diariamente nós solucionamos os problemas dos nossos consumidores. Pensamos grande e é assim que fazemos negócios. O foco no cliente é o principal princípio de liderança da Amazon e impacta direta e positivamente na decisão de consumo”, completa o executivo.

Mas vale ressaltar que, para colocar o cliente no centro de tudo, é indispensável cuidar também de seu público interno – uma prioridade máxima para Amazon. A empresa prioriza o bem-estar de suas funcionárias e funcionários para que entreguem o seu melhor e construam uma carreira de sucesso. Por isso, a Amazon investe e inova também em seus processos, programas, tecnologias de segurança e desenvolvimento profissional. Dessa forma, o cuidado está integrado em sua cultura e em todas as ações diárias, com as equipes tendo todo o suporte necessário para proporcionar a melhor experiência para o consumidor.

“Na Amazon, buscamos ser a melhor e mais segura empresa para se trabalhar no mundo. Reconhecemos que nossos times são o coração e a alma da experiência do cliente. Aprendemos muito com nossa cultura e as vivências em outros países e, no Brasil, temos ações importantes que focam no aprimoramento do ambiente de trabalho, para ser a empresa número 1 para consumidores, equipes e parceiros”, conclui Mariana Della Corte, líder em Saúde e Segurança do Trabalho na Amazon Brasil.

Fonte: Economia

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Imagina a situação: você está em um salão de beleza e, de repente, entra uma cliente com parte do cabelo na mão te pedindo para colocar no lugar. Inusitado, não? Mas foi exatamente o que aconteceu com a hairstyle Pati Macedo. Ela conta que trabalhava em seu salão quando a moça chegou, mas o detalhe era que ela não realizava o procedimento solicitado. Mesmo assim, não hesitou e fez o que a cliente pedia. No final, mesmo sem conhecimento algum, o resultado ficou melhor do que o esperado.

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“Acho que jamais teria enxergado a oportunidade de trabalhar com megahair se não fosse aquela cliente… Comecei depois disso. Nunca vou esquecer dela chegando no meu salão com o cabelo na mão e me pedindo ajuda. Claro que eu disse que não sabia já que prezo pela sinceridade com meus clientes, mas foi aí que ela alegou que eu estava perdendo tempo, já que toda loira tem a ponta do cabelo rala e precisava colocar mega. Ela estava certa e fiz como me sugeriu: coloquei, fiz propaganda e vi que dava certo. Eu não sabia absolutamente nada, mas mesmo assim fui elogiada porque ficou muito bom”, lembra.

Depois daquele dia, Pati nunca mais parou. Durante os cinco anos em que atua na área, já atendeu celebridades como a cantora Gabily, Ohana Fagundes, Bárbara Labres, Any Borges, Petra e Taty Zatto, que atende até hoje: “Sempre gostei de trabalhar no ramo da beleza e desde mais nova já fazia o cabelo das minhas primas e tias, mas tudo informal. Procurei me especializar e fiz cursos que pudessem me oferecer o conhecimento que eu ainda não tinha, mas isso só aconteceu depois que tive dois filhos em um ano e me vi numa rotina de trabalho dentro de um escritório de 9h às 18h… não gostava, não estava satisfeita”, lembra.

“Comecei a atender fazendo progressiva na garagem da minha casa, só tinha uma cadeira e um espelho, os loiros vieram depois e, então, o megahair”. Com o tempo, ela viu que o espaço era pequeno demais, principalmente quando começou a ganhar notoriedade nas redes sociais. Pessoas de vários lugares iam até o local, que ficava na Baixada Fluminense, para ser atendida por ela.

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Foi quando Pati decidiu alugar um espaço de apenas 30m² no Recreio dos Bandeirantes, que logo precisou ampliar: “Hoje tenho três unidades em locais estratégicos do Rio de Janeiro e conto com 15 funcionários. No Recreio, agora tenho um salão de quase 100m²”, diz, antes de compartilhar planos para o futuro: “Pretendo abrir uma filial em São Paulo e outra em Minas Gerais, mas esses são planos que, em breve, darei detalhes!”, finaliza.

Fonte: Mulher

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A Caixa Econômica Federal (CEF) não terá que indenizar um cliente que foi vítima do chamado “golpe do motoboy”, porque não pode ser responsabilizada pelo fornecimento voluntário de informações pessoais ao criminoso. A sentença é da 4ª Vara Federal de Criciúma e foi proferida segunda-feira (15) em uma ação do Juizado Especial Federal (JEF) Cível.

“Todos os dados necessários para a realização das transações questionadas, como número do cartão, nome do titular, vencimento do cartão, código de segurança e/ou senha, foram disponibilizados pelo próprio autor, sem que tenha havido clonagem ou qualquer tipo de vazamento de dados do correntista”, anota a sentença.

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O “golpe do motoboy” é um estelionato em que o criminoso se passa, por exemplo, por funcionário do banco e convence a vítima de que houve clonagem de dados, solicitando informações para providenciar o cancelamento. Por causa da fraude, uma transferência via Pix foi feita indevidamente, mas o valor foi bloqueado com a constatação do golpe.

“Ainda que as instituições bancárias respondam objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias, no presente caso resta caracterizada a ‘culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro’, o que exclui o nexo de causalidade entre o dano alegado e qualquer conduta que possa ser imputada ao réu”, conclui a sentença. Cabe recurso.

Fonte: Economia

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O CEO e fundador da Hurb, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo nesta segunda-feira (24), após ter circulado nas redes sociais um vídeo seu xingando, ameaçando e expondo um cliente.

Nas últimas semanas, alguns hotéis cancelaram reservas feitas pelo Hurb após atrasos nos pagamentos por parte da plataforma, o que gerou muitas reclamações de clientes nas redes sociais. Em uma conversa por telefone com um dos consumidores, João Ricardo o xingou e ameaçou. Após o vídeo ser divulgado, o empresário decidiu deixar o comando da companhia.

“Esses recentes acontecimentos, na verdade, foram erros do ‘João Ricardo Mendes’ e não de uma companhia inteira que é muito maior do que eu”, escreveu ele, em sua carta de renúncia.

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“Está claro que este acontecimento é um reflexo de mim – e as críticas que recebi são um forte lembrete de que devo mudar fundamentalmente como líder e crescer. Esta é a primeira vez que estou disposto a admitir que preciso separar o João ‘Pessoa Física’ do João ‘Pessoa Jurídica’, pois estou prejudicando muitas pessoas”, escreveu.

Apesar de ter deixado o cargo de CEO, João Ricardo permanece como responsável legal do Hurb e principal acionista da empresa. A partir desta terça-feira (24), o cargo de CEO será assumido interinamente pelo atual conselheiro geral, Otávio Brissant.

Entenda o caso

Na última sexta-feira (21), veio a público um vídeo no qual João Ricardo xinga e ameaça um cliente da Hurb. Na gravação, o empresário aparece ligando para um consumidor que faz parte de um grupo no WhatsApp chamado “#HurbKdMeuvôo”.

No vídeo, João Ricardo chama o cliente de “retardado”, “otária” e “bundão”, faz ameaças a ele e diz que já “puxou sua capivara toda” e que “está arriscado alguém bater nessa merda da sua casa”.

Esta não foi a primeira vez que o fundador do Hurb debochou de clientes da empresa. Em 13 de abril, ele próprio publicou um vídeo em sua página no LinkedIn no qual deixa seu tênis em cima de uma faixa de protesto de consumidores.

Inicialmente chamada de Hotel Urbano, a Hurb oferece pacotes de viagens por preços mas acessíveis. Nos últimos tempos, a empresa tem enfrentado polêmicas por deixar clientes na mão ao não entregar os serviços contratados.

Fonte: Economia

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Um supermercado cliente de um banco estatal será indenizado em mais de R$ 16,8 mil, acrescidos de juros e de correção monetária, pelos danos materiais e morais causados pela instituição financeira. A 7ª Câmara Civil do Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJSC), em matéria sob a relatoria do desembargador Osmar Nunes Júnior, confirmou a decisão do de 1º Grau por unanimidade. Segundo os autos, o cliente pagava os boletos bancários de seus fornecedores pela internet, mas o banco não repassava o dinheiro para quem deveria receber. A instituição financeira culpou um hacker pela ação.

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Em comarca do sul do Estado, um supermercado ajuizou ação de dano moral e material contra um banco estatal. Informou que realizava diversas transações bancárias e efetuou o pagamento de diversos títulos, mas o banco réu não repassou os respectivos valores aos cedentes. Isso ocasionou a negativação do nome da empresa e, por conta disso, ficou impedido de realizar novas negociações com seus fornecedores. Após notificar o banco extrajudicialmente, o supermercado teve a devolução de R$ 57.399,24. Mas pouco tempo depois foi debitado de sua conta a quantia de R$ 8.200, com descrição pagamento de título, que não realizou.

Inconformado com a sentença do magistrado de 1º Grau, que o condenou ao pagamento de danos materiais no valor de R$ 1.842,78 e mais R$ 15 mil pelos danos morais, o banco recorreu ao TJSC. Alegou a ocorrência de fato de terceiro apto a afastar sua responsabilidade, na medida em que o computador da empresa havia sido alvo de ataques de hackers, que desviaram os pagamentos efetuados. Defendeu a inexistência de dano material e moral indenizável e, alternativamente, requereu a minoração do montante condenatório.

“A vasta documentação apresentada pela autora, ademais, é capaz de comprovar o efetivo pagamento dos títulos e a ausência de repasses aos beneficiários, de modo que resta caracterizada a falha da ré. A demandada, de outro lado, limitou-se a alegar que o computador da parte autora foi alvo de ataques hackers, matéria que, além de ser fática e, portanto, impossível ser alegada neste momento processual, veio desacompanhada de qualquer elemento probatório”, anotou o relator em seu voto.

Fonte: Economia

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Um cliente da Amazon em Jaboatão dos Guararapes (PE), na Grande Recife, comprou um iPhone e foi surpreendido ao receber, no lugar do smartphone, um jogo de quebra-cabeças dos Três Porquinhos.

O caso aconteceu com o jornalista Eduardo Sena, que comprou o iPhone para seu pai. “Meu pai me trouxe o link e perguntou: ‘É uma boa oportunidade de compra?’. Eu falei: ‘É uma boa oportunidade’. Quando eu mando o boleto para ele pagar, ele diz assim: ‘Isso é seguro, meu filho?’. E eu respondo: ‘Sim, a Amazon é super segura'”, conta ele, reforçando que não imaginava que algo do tipo poderia acontecer.

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Eduardo confessa que o jogo dos Três Porquinhos trouxe um certo “alívio cômico” para a situação, mas isso não diminuiu a “dor de cabeça” que ele teve para conseguir resolver o problema.

Depois de comprar o iPhone no dia 20 de março, Eduardo recebeu o pacote com o jogo no último final de semana, ainda dentro do prazo. Assim que percebeu o erro, acionou o atendimento da Amazon e pediu o reembolso do produto. O caso, porém, só foi solucionado depois da situação repercutir na imprensa local. Na manhã desta quarta-feira (29), o jornalista foi reembolsado pela empresa.

“É uma sensação de alívio”, conta Eduardo, que gostaria que a situação tivesse sido resolvida pela empresa com mais celeridade. Cliente da Amazon há bastante tempo, o jornalista diz que não pretende voltar a comprar smartphones na empresa, mas planeja continuar comprando itens mais baratos. “Fui olhar meu histórico de compras com eles. Foram mais de 30 compras e só tive esse problema. Mas as compras foram sempre de livros”, conta.

Não é um caso isolado

Na última semana, um caso parecido com o de Eduardo aconteceu em Recife. Na ocasião, outro cliente comprou um iPhone na Amazon e recebeu, em seu lugar, uma colônia para bebês.

“Acho que a grande questão é essa: até quando isso vai ficar acontecendo? Qual vai ser o próximo novo caso nesse sentido?”, questiona Eduardo.

Procurada pela reportagem, a Amazon disse lamentar o ocorrido. “Reforçamos o compromisso com nossos clientes na investigação e correção de eventuais fatores que possam gerar casos neste perfil”, afirmou a empresa, que não respondeu se já conseguiu identificar o que causou o erro na entrega.

O que fazer neste caso

Tabata Fagundes, advogada do escritório Oliveira, Vale, Securato e Abdul Ahad Advogados, afirma que, em casos como esses, a atitude de Eduardo foi a correta. Ela orienta os consumidores a documentar a situação com fotos e entrar em contato diretamente com a empresa.

“O Código de Defesa do Consumidor obriga todos os fornecedores a manterem padrões adequados de qualidade na relação de consumo. Nesse caso concreto, não houve essa qualidade na relação de consumo. Essa responsabilidade engloba toda a cadeia de consumo, ou seja, o vendedor do produto e também o marketplace, no caso, a Amazon”, afirma a especialista.

No caso de Eduardo, a Amazon pediu para que ele tirasse fotos da embalagem recebida ao lado de um papel com seu nome, cidade e data escritos à mão Segundo a advogada, esse procedimento é correto, já que pode auxiliar a empresa em investigações internas e, sobretudo, é simples de ser executado pelo consumidor. “A empresa não poderia, jamais, exigir providências complicadas ou que gerassem algum transtorno como condição de solução do problema”, pontua.

No caso de Eduardo, a Amazon realizou o reembolso dentro do prazo estipulado pela própria empresa após o primeiro contato. Tabata afirma que, se o prazo fosse descumprido, se a solução fornecida não fosse adequada, ou se a companhia nunca tivesse retornado o contato do cliente, caberia processo.

“Nesses casos, cabe acionar os fornecedores (o vendedor e o marketplace) na Justiça para serem responsabilizados, para que eles compensem o dano causado e façam o ressarcimento de todas as despesas decorrentes desse incidente”, orienta.

Fonte: Economia

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A Justiça Federal negou pedido de condenação da Caixa Econômica Federal (CEF) ao ressarcimento de mais de R$ 49.000,00 (quarenta e nove mil reais) a uma correntista que sofreu golpe e fez transferências via PIX . A decisão é do juiz federal José Carlos Fabri, da 1ª Vara Federal de Campo Mourão. 

A autora da ação alega que em outubro de 2022, recebeu uma ligação em seu celular, onde a pessoa do outro lado da linha identificava-se como funcionário da instituição financeira, indagando-a se havia feito um PIX informando-a que não lhe pediria nenhum dos seus dados; apenas que confirmasse se havia feito o PIX ou não. 

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Durante a ligação (golpe), a autora alegou que foi induzida a entrar em seu PIX e digitasse o que a suposta atendente lhe orientava para cancelar a suposta transação. O resultado foi a retirada de R$49.855,06 (quarenta e nove mil, oitocentos e cinquenta e cinco reais e seis centavos) de sua conta. 

A Caixa contestou os fatos, alegando que as operações impugnadas ocorreram por meio de internet banking em dispositivo eletrônico habilitado em outro dispositivo previamente registrado, com utilização de senha pessoal. Para tanto, anexou as telas sistêmicas de suas alegações.

Em sua decisão, o magistrado ressaltou que a instituição financeira somente possui responsabilidade por saques ou outras movimentações financeiras ocorridas em internet banking devidamente habilitado após a comunicação do cliente. 

“Antes da referida comunicação, o uso e guarda do dispositivo eletrônico (computador, tablet, smartphone etc.) habilitado para internet banking e da respectiva senha pessoal de acesso (inclusive para eventual habilitação de outros dispositivos) são de responsabilidade exclusiva do correntista”. “Não há que se falar em qualquer falha na prestação de serviços ou de fortuito interno pela instituição financeira, mas de culpa exclusiva da vítima, a qual possui integral responsabilidade de bem guardar sua senha pessoal e seu dispositivo eletrônico”, complementou o magistrado. 

José Carlos Fabri reitera que a situação ocorreu no contexto fático específico entre a parte requerente e o suposto estelionatário, sem qualquer relação com a atuação da instituição financeira. “Não se trata de quadro fático referente a falha na segurança que se espera das operações bancárias, o que afasta, desse modo, a caracterização de fortuito interno. Portanto, os fatos se deram direta e exclusivamente entre a parte autora e os supostos golpistas, sem atuação direta ou reflexa da parte requerida”.

“O que a parte autora almeja, por via reflexa, é que a instituição financeira se torne uma seguradora universal em relação a qualquer tipo de prejuízo que venha a sofrer em razão de atuação indevida dela própria e de terceiros, o que não comporta guarida. Por consequência, resta desconstituído o liame causal, seja por culpa exclusivamente da vítima, seja por fato de terceiro. Assim, ao inexistir qualquer fato imputável à ré, ou responsabilidade jurídica desta, a demanda é improcedente”, finalizou o juiz federal.

Fonte: IG ECONOMIA

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Um vídeo se tornou viral recentemente no TikTok em que um cliente de uma pizzaria mostra as conversas com o estabelecimento. Ele não gostou do produto e foi reclamar, mas, para sua surpresa, a empreendedora respondeu: “Se você não gostou, morra”.

O pedido foi feito no domingo (12), pelo iFood, e custou R$ 37. O sabor escolhido foi metade 4 queijos e metade palmito com batata palha. Na plataforma, a empresa se apresenta como especialista em massas finas e crocantes, mas o cliente não ficou satisfeito com a qualidade.

Procurado pelo iG,  o consumidor não quis ter seu nome nem o da empresa expostos. Segundo ele, não era sua intenção que a denúncia tomasse a proporção que ganhou e que não quer ganhar fama com a polêmica. “Por isso tapei o nome, o número da empresa, não mostrei nada. Eu não gosto de polêmica, gosto do meu trabalho.”

Ele afirma também que ficou com medo da ameaça e fez o vídeo apenas para aliviar a “amedrontação, a insegurança, a tristeza e a dúvida”.

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Após procurar a empresa por meio do iFood e não ter resposta, decidiu chamar no WhatsApp para reclamar e pedir o reembolso. O caso ocorreu em Cajazeiras (PB).

O cliente denuncia que a pizzaria não tinha fotos originais do seu produto no iFood, no Instagram, nem em outra plataforma local de delivery. “Acaba que engana o consumidor”, diz ele. 

“Eu reclamei com o iFood também, nem estou atrás do reembolso mais, não faz mais sentido. Não quero levar isso adiante”, desabafa, completando que recebeu propostas para fazer reviews de pizzas, mas “não é esse seu propósito”.

Em resposta, a empreendedora enviou áudios chamando o cliente de mal-educado, entre outras ofensas e dizendo de forma incisiva que ele fosse até a loja buscar o dinheiro de volta. Ela defendeu o produto, afirmando que a massa fina seria parte do conceito da pizza.

“Para a pessoa abrir a boca e acabar com o produto de outra pessoa, tem que ter conhecimento. […] Procure primeiro saber, ter conhecimento, para atacar. Mal-educado. A pizza é crocante, sim, é fina, sim. Se você não gostou, morra. Vem buscar teu dinheiro”, disse ela. Veja:

Publicado no perfil @curcumadaterra no TikTok, o vídeo chegou a 4 milhões de visualizações. Em outro perfil do Twitter, o vídeo atingiu outras 200 mil views.

O que fazer nesses casos

David Guedes, advogado da área de Relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumido) recomenda que, em casos como este, de vício de produto não durável, o consumidor deve coletar provas dos problemas no produto e fazer a reclamação dentro do prazo de 30 dias. Estas provas, no caso da pizza, podem ser fotos e vídeos no momento da entrega.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito a um produto novo ou a devolução do dinheiro, mas, se o estabelecimento se negar, é recomendável que se buque o Procon local para formalizar a denúncia. 

O advogado diz que a denúncia do consumidor sobre não haver fotos do produto na plataforma “é grave”. “No CDC, um dos direitos básicos é acesso à informação. O consumidor tem direito a uma informação clara, objetiva, acessível e com detalhes sobre o produto. Se ficar constatada a falha, o Procon pode aplicar punições que variam desde multa à suspensão das atividades”.

Para serem suspensas as atividades, no entanto, seria necessária uma denúncia coletiva ou ficar comprovada a recorrência dos casos.

Sobre a conduta da lojista, Guedes diz que é uma postura “completamente descabida”. “Ela não foi ofendida nem atacada, pelo que consta nas mensagens. Não que justificasse, mas você entenderia. Ela teve uma atitude completamente desproporcional aos comentários que recebeu. Ela perdeu toda a razão e cabe também uma denúncia pro órgão de defesa do consumidor”.

Quanto ao “se você não gostou, morra”, Guedes diz que não encarou a fala como uma ameaça, o que configuraria uma denúncia na esfera criminal, mas ressalta que isto está a cargo de quem se sentiu lesado. “É uma questão subjetiva, se ele se sentiu ameaçado, pode buscar a polícia e faça a denúncia”.

No caso concreto em que fica visível o mau trato da empreendedora com o consumidor, configura-se dano moral, o que aumentaria a indenização se o cliente decidir seguir com a denúncia. 

O especialista explica ainda que devido ao “princípio da responsabilidade solidária” entre as empresas envolvidas na relação de consumo, o iFood é igualmente responsável por qualquer problema na compra. “Se o produto tem vício de qualidade, o iFood também é responsável, então, numa eventual reclamação ao Procon, o consumidor poderia acionar qualquer uma das empresas e, ao pedir dano moral, as duas seriam responsáveis”. 

Procurado, o iFood não retornou as perguntas feitas pela reportagem até o momento. O Procon de Cajazeiras também não retornou. O espaço segue aberto.

Fonte: IG ECONOMIA

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Falar sobre emoções no ambiente de trabalho era, no passado, um objeto de críticas e alvo de estranheza por alguns líderes conservadores. Entretanto, vários estudos e teorias organizacionais comprovam que a aproximação da paixão com o trabalho produz substâncias químicas que ajudam a melhorar o desempenho profissional, intensificar a autoestima e contribuir com melhores resultados. 

Dimensões afetivas do estado de ânimo 

O estado de ânimo é um conceito que engloba duas dimensões de afetividade. O primeiro está relacionado aos afetos positivos de entusiasmo, à tendência de vivenciar algo novo e também a sensações de alerta. O segundo conceito está relacionado a reações emocionais de raiva e medo. Por exemplo: o objetivo da aparência do monstro no trem fantasma é causar espanto, assombro, medo e pânico. E, assim como em um trem fantasma, o ambiente de trabalho expressa diferentes reações emocionais, como ódio, medo, prazer, alegria, encorajamento, disposição e esperança. Por isso, reconhecer a necessidade de equilibrar as duas dimensões de afetividade no seu ambiente de trabalho é essencial para encontrar satisfação e alegria. 

Importância de equilibrar as emoções no ambiente de trabalho 

Coloque em prática, quando possível, o autogerenciamento de suas emoções. Contar até dez pausadamente ou até vinte, quando necessário, poderá ser um grande exercício para não ferir os seus próprios sentimentos, e isso poderá impactar diretamente o atendimento ao cliente. Afinal, atendê-los bem é essencial, visto que são promotores da sua marca e podem acabar fechando o seu negócio por simplesmente comprarem em outro lugar. 

Por isso, entenda quem realmente é o seu público-alvo? Procure identificar qual a faixa etária, os hábitos, os padrões comportamentais e se estão presentes no ambiente digital. Quando você consegue definir o perfil do público-alvo, as campanhas de marketing, de publicidade e o atendimento tornam-se mais assertivas.

Impacto das emoções no atendimento ao cliente 

Quem não gosta de ser chamado pelo nome? Perguntar, de maneira gentil e educada, o nome de uma pessoa não ofende e ainda gera a possibilidade de uma aproximação maior com o cliente. Apesar disso, na prática, percebemos que há profissionais que exageram falando demais e esquecem de ouvir as reais necessidades de um determinado assunto. 

Observe que desenvolvemos, no cotidiano, inúmeras técnicas de comunicação no sentido de vender e oferecer algo, quando indicamos um local para uma visita, sugerimos um projeto, realizamos uma apresentação pessoal ou a maneira como estamos emocionalmente. Vender não é uma ação exclusiva dos profissionais que atuam no segmento comercial, mas uma ação fundamental, para todas as áreas de uma escola. 

Sentimentos negativos afetam o atendimento 

Nada mais insignificante em um atendimento quando ouvimos “não sei”, essa expressão demonstra falta de treinamento, pesquisa e desinteresse. Profissionais de vendas que não prestam atenção no uso desta expressão são as mesmas pessoas que não entendem por que não conseguem fechar vendas ou constantemente não batem suas metas de trabalho. 

Se há dúvida na resposta, diga que estará pesquisando e, o mais rápido possível, apresentará a resposta. A busca pela excelência no atendimento não pode ser algo isolado. De nada adianta ser atendido maravilhosamente pela equipe comercial de uma escola, se o aluno, ao chegar na portaria, é desrespeitado. 

Observe que um importante diferencial competitivo está no serviço oferecido e no atendimento que a sua escola oferece. Dessa maneira, é necessário investir mais na capacitação das pessoas e buscar fortalecer o profissionalismo, gerando uma integração de todos os setores da escola e criando diferenciais cada vez mais competitivos.

Compreender o sentimento do cliente é fundamental para o atendimento 

Ao contrário de ficar digitando enquanto fala com o cliente, ou, ainda, demonstrar uma aparência triste e de desgosto, use a empatia e responda a si mesmo à seguinte pergunta: você gostaria de receber o atendimento que está oferecendo?

Há pessoas que dispõem de uma capacidade expressiva para inovar, mas ocultam seus talentos. Diante de um mercado cada vez mais competitivo, inovar no atendimento é algo essencial. Procure fazer perguntas para descobrir o que o cliente procura e quais as suas expectativas.

Reconhecer o cliente faz toda a diferença

Tenho a sensação que agradecer foi colocado na última página do manual de muitas pessoas. Reconhecimento é um ato sublime e reforça gratidão. Coloque em prática frases de reconhecimento como: 

• Somos gratos por confiar no nosso trabalho ;
• Volte sempre; 
• Aguardaremos a sua volta;
• Agradecemos a confiabilidade; 
• Conte sempre conosco. 

Jamais faça pouco caso quando o cliente não entender do assunto. Ao contrário, procure ajudar e explicar com cordialidade, respeito e paciência.

Utilize o diálogo e a empatia para maximizar as vendas 

Infelizmente, não existe uma fórmula mágica para o bom atendimento. O treinamento, o diálogo e a troca de experiências foram e continuarão sendo importantes fatores para ajudar você e sua equipe no desenvolvimento de habilidades e competências. Estimule, com maior frequência, palavras de cortesia e maximize seus resultados com a prática do respeito, da inovação e do reconhecimento. 

Na gestão comercial, a máxima de que cada cliente é uma peça fundamental para a sobrevivência organizacional não é uma lenda ou uma utopia. Trata-se de uma realidade que precisa ser compreendida por todos os profissionais que compõem o seu time. 

Uma pessoa com disposição e iniciativa para fazer a diferença, executa as atividades com a confiabilidade e competência de que vender é uma arte, na qual ela é a primeira pessoa a comprar o produto ou serviço que está oferecendo. Uma imagem assustadora é para quem está no trem fantasma, jamais para quem trabalha com a vontade, dedicação, amor e a confiança de acertar. 

Por Dalmir Sant’Anna

Professor em cursos de pós-graduação, especialista na área de gestão de pessoas e pesquisador do comportamento humano. Na área acadêmica, é mestre em administração de empresas, pós-graduado em magistério superior e em gestão de pessoas, bacharel em Comunicação Social. Autor de livros na área educacional, empresarial, gestão de carreira, empreendedorismo e liderança.

Fonte: IG ECONOMIA

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